Les temps changent : Relation client, IA ... et nous, CGP, dans tout ça ?
Source / Cabinet Pézard Conseil
La relation client, c'est l'interaction et l'engagement d’une entreprise envers ses clients.
C'est, à nos yeux, l’aspect fondateur de toute activité commerciale (et le côté plaisant de notre métier, ce qui n’est pas à négliger).
La satisfaction du client joue un rôle essentiel dans sa fidélisation mais aussi dans la réputation de l’entreprise et sa croissance à long terme.
Une relation client efficace et de qualité implique donc plusieurs aspects.
Tout d’abord, elle doit se baser sur une communication claire, adaptée et conviviale. Elle se fonde aussi sur une organisation efficace, réactive et relève d’une grande intelligence sensible.
Une écoute empathique permet une connaissance approfondie du contexte et des habitudes du client et donc, une personnalisation des propositions. Le client doit se sentir entendu et compris, valorisé dans ses choix pour une totale adhésion.
Il est aussi nécessaire de rester disponible pour résoudre les problèmes (s’il en vient), soulager les frustrations éventuelles et anticiper les demandes.
En un mot, rester attentif, satisfaire et accompagner sans pour autant dépasser les attentes.
Tout doit concourir à la création d'une expérience positive pour les deux partenaires de la négociation et à une relation commerciale confiante et pérenne.
On l’aura compris la fidélisation n’est pas qu’une question de sympathie. C’est une discipline, avec ses méthodes, ses outils et ses indicateurs.
Tout d’abord, il est fondamental de rester connecté aux « moments de vie » (retraite, succession, cession) de ses clients qui sont soit un déclencheur de rupture soit de renforcement du lien.
D’où la nécessité d’instaurer une régularité de contact (imposée par l’ACPR et, nous concernant, la CNCGP).
Dans la continuité, une méthode efficace est la segmentation de son portefeuille par encours, potentiel et comportement relationnel. L’usage pertinent des logiciels client s’avère fondamental pour un pilotage commercial et règlementaire rigoureux.
En effet, dans le contexte actuel tendu et instable et un marché sous pression face à une concurrence digitale séduisante et à la volatilité ambiante, la relation client reste l’avantage différenciant du CGP.
Que penser de la relation client « en mode IA » ?
L'intelligence artificielle est désormais « vendue » comme un acteur incontournable du marketing et de la relation client pour les CGP.
Les chabots améliorés par l'IA générative peuvent être utilisés pour aiguiller le client dans son parcours de recherche. L'IA s'impose désormais comme un prescripteur à part entière, capable d'orienter les consommateurs vers un produit plutôt qu'un autre.
Il est vrai qu’en moins de deux ans, elle s'est invitée partout, dans les réunions, les briefs, les publicités, etc.
Au sein des équipes de certains cabinets, l’IA peut aller jusqu’à en challenger les membres dans leur discours, le ton de la voix, la posture, etc. selon à qui ils s'adressent et quelles thématiques ils abordent.
Il faudrait d’ores et déjà considérer Claude, Chat GPT ou Gemini comme des individus à part entière pouvant devenir les ambassadeurs d'une marque ou d’un produit.
L’IA permettrait un gain de productivité « environ de 10 à 15 % » pour les services de relation client et ne serait pas l’ennemie de la relation personnalisée : elle libèrerait du temps pour ce que vous seul pouvez faire : écouter, conseiller, rassurer ...
Enfin, si vous y arrivez encore !
Alors, dans ce monde en évolution perpétuelle, comment s’adapter sans y laisser son âme ?
Avec l’IA, il faut vraiment envisager deux paramètres importants :
Un LLM (Grand Modèle de Langage) aussi entrainé soit-il, pourra comprendre, interpréter et générer du langage mais il ne prendra pas en compte le statut, la désirabilité, la versatilité, tout ce qui fait la singularité de l’être humain.
Non seulement l'’IA a parfois des « bug » mais surtout, elle uniformise et nivelle par le bas !
Ces dernières semaines, des « sommités » en la matière alertent sur les travers du « tout IA » et nous engagent à une vraie prise de conscience.
Afin de sauvegarder leur positionnement, de grandes marques ont déjà anticipé ces aspects dans leur relation client, leur communication et leur marketing.
Elles n’hésitent pas à créer une « forteresse sémantique » avec un vocabulaire signant leur personnalité et restent volontairement insoumis à certaines pratiques liées à l’IA.
Pour la France, citons la Maison HERMÈS en exemple.
D’autres, comme la marque COACH aux USA revendiquent la particularité de leur travail et l’empathie client avec un marketing "maison" adapté et assumé (et vont voir sur le terrain comment vivent leurs produits).
Pas de persona synthétique qui renseigne et oriente ...
Tous restent focus sur l’évolution sensible de leur clientèle.
Pour en revenir à notre métier, en tant que CGP, faire la part des choses semble essentiel.
S’il est nécessaire de s’approprier l’évolution numérique et ses outils performants déjà existants (mais souvent sous utilisés), il me semble que nous devons rester totalement maîtres du jeu.
Il faut, certes, pouvoir s’appuyer sur des données fiables et à jour pour affiner ses recommandations et l’agrégation patrimoniale est devenue un pilier de la relation client.
Elle permet de piloter pour avoir une vision dynamique et actualisée du patrimoine.
Et elle fonctionne dans les deux sens : le client visualise l’ensemble de son patrimoine, perçoit l’intérêt des arbitrages proposés et entre dans la logique proposée par le CGP.
Et dans ce cas précis, l’IA prédictive peut être d’une aide bienvenue.
Cette valeur ajoutée renforce l’ancrage du cabinet dans la durée car un client qui comprend ce qui est fait pour lui reste engagé. Il devient moins sensible au bruit concurrentiel et plus enclin à consulter son conseiller lors des grands tournants patrimoniaux.
En résumé, digitaliser le conseil de cette manière, ce n’est pas remplacer la relation humaine. C’est l’enrichir, l’outiller, l’amplifier pour qu’elle dure et donner au client un sentiment d’implication dans sa stratégie.
Le pilotage prédictif, encore peu développé dans les petits cabinets, peut donc s’avérer intéressant s’il reste drastiquement piloté en interne.
L’innovation digitale devient ainsi un marqueur de différenciation à la fois sur le fond (qualité du conseil) et sur la forme (expérience de service).
En conclusion, la fidélisation client repose désormais sur un système relationnel complexe mais structuré, outillé et proactif où chaque interaction renforce la valeur perçue du conseiller. De facto, un CGP qui conjugue haute qualité de conseil, excellence relationnelle et parfaite maîtrise des outils digitaux devient un référent patrimonial ancré durablement dans la vie du client.
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